Shadow AI: 62% dos viajantes corporativos americanos já reservam fora dos canais da empresa

A pergunta que gestores de viagem corporativa vêm evitando fazer em voz alta ganhou número esta semana. Segundo o relatório Tailored Horizons, divulgado pela Amadeus na GBTA Convention 2026, 62% dos viajantes a negócios nos Estados Unidos já usaram ferramentas próprias de inteligência artificial para planejar ou reservar uma viagem de trabalho, ignorando os canais aprovados pela empresa ou o próprio travel manager. Vinte por cento fazem isso com regularidade. Apenas 9% dizem que jamais considerariam a prática.

A Amadeus batizou o fenômeno de "shadow AI", em analogia ao velho shadow IT: um ecossistema paralelo de decisões tomadas fora do programa gerenciado, sem rastro, sem visibilidade e, na prática, fora do alcance do compliance e do duty of care. A pesquisa foi conduzida em julho de 2026 com a Mercury Analytics, ouvindo 1.000 viajantes americanos, dos quais 500 se identificaram como viajantes frequentes a negócios.

Para Jay Richmond, vice-presidente de Solutions Consulting para as Américas na Amadeus, o dado não indica fuga do programa corporativo. "O Tailored Horizons não sugere que viajantes corporativos querem sair dos programas de viagem gerenciada. Eles simplesmente estão adotando IA mais rapidamente do que muitas organizações conseguem se adaptar", afirmou.

Do PDF anual ao parâmetro que se ajusta sozinho

Respondendo à pergunta do Travel Tech Hub, Richmond enfrentou a questão que interessa diretamente a quem opera programas de viagem no Brasil. Ale Cordero perguntou se existe hoje a chance real de tornar os programas corporativos mais dinâmicos, em vez de um conjunto estático de regras descolado do mundo real de quem viaja a trabalho, e se a IA seria de fato o habilitador dessa mudança ou apenas hype.

"Concordo plenamente. Esse é um dos ganhos mais fáceis de colher que a IA traz para programas de viagem gerenciada", respondeu o executivo. "É a capacidade de compreender os dados de base, definir KPIs, política, orçamento, e então olhar para os dados que circulam pelo sistema em tempo real e fazer ajustes a partir disso."

O ponto mais interessante da resposta veio em seguida, quando Richmond apontou o próprio viajante como fonte de dados para calibrar a política. "Parte disso pode até ser guiada pelo feedback do viajante sobre a experiência com o fornecedor. Eu posso direcionar a IA automaticamente para preferir ou promover determinado fornecedor com base na experiência do viajante a negócios."

O executivo citou um caso já em operação dentro do próprio grupo. "Se olharmos para o Cytric, ele já usa IA para identificar divergências no processo de compliance de despesas", disse, referindo-se à plataforma de gestão de viagens e despesas corporativas da Amadeus. "Acredito que vai funcionar em múltiplas áreas: analisar esses dados rapidamente em tempo real e então ajustar esses sistemas em tempo real."

A leitura desloca o debate da automação de tarefas para a governança adaptativa. A política de viagem deixaria de ser um documento revisado a cada doze meses e passaria a operar como um conjunto de parâmetros vivos, reagindo a consumo, disponibilidade e satisfação de quem viaja.

A confiança trava no momento da compra

O relatório também expõe onde a adoção encontra seu limite. Três quartos dos viajantes (76%) declaram confiança alta ou muito alta na IA para montar as melhores opções de viagem, e 73% confiam nela para construir um roteiro. Quando a pergunta envolve gastar dinheiro em nome do viajante, ainda que dentro de um orçamento previamente definido, o índice cai para 44%. Um terço declara confiança baixa ou muito baixa.

Oitenta por cento querem ver o raciocínio da ferramenta, ou ao menos um resumo, antes que ela aja. Só 5% aceitam que a IA execute primeiro e explique depois. Entre os fatores que constroem confiança, o primeiro é poder controlar ou corrigir a recomendação (27%), seguido de ter um humano disponível como retaguarda (21%). A marca por trás da ferramenta aparece em último lugar, citada por 6%.

Há ainda uma questão de responsabilidade sem resposta clara. Diante de um problema em reserva conduzida por IA, o viajante culpa primeiro o assistente (38%), depois a companhia aérea (30%) e só então a agência de viagens (19%). Para quem distribui conteúdo e opera reservas, a camada de IA tende a virar a face visível da falha, mesmo quando o erro nasce em outro ponto da cadeia.

Apenas 4% dos respondentes acreditam que o travel manager se tornará desnecessário. O que os viajantes pedem é uma redistribuição de atribuições: garantir que as ferramentas de IA sigam a política interna (54%), estabelecer regras e guardrails para as recomendações (50%), proteger dados e privacidade (45%), atuar em viagens complexas ou interrompidas (45%), personalizar opções (41%) e negociar tarifas com fornecedores (39%).

Enquanto isso, a IA já se converteu em critério de compra. Setenta e cinco por cento dos viajantes a negócios afirmam que escolheriam uma companhia aérea que ofereça gestão de jornada assistida por IA, e 77% favoreceriam aéreas com atendimento por voz baseado em IA. Dois terços (66%) aceitariam que um assistente remarcasse automaticamente um voo cancelado, sendo que 37% exigem que isso ocorra dentro de limites que eles mesmos definiram. Gestão de disrupção desponta como o caso de uso com maior permissão social hoje.

O Tailored Horizons reúne contribuições de executivos da Amadeus, AMGINE, Gant Travel, HTS (Hopper Technology Solutions) e Navan, e está disponível para download no site da companhia.