De upgrade a “efeito VIP”: como hotéis estão criando novas fontes de receita com tecnologia

• Receitas com ancillaries crescem acima da média da diária, pressionadas por teto de preços.
• Plataformas como Plusgrade, Oracle e startups locais ajudam hotéis a vender de upgrades a experiências exclusivas.
• Estratégia vai além do faturamento: objetivo é aumentar fidelização, melhorar reviews e reposicionar marcas.
• Conceito evolui para micro-marketplace e turismo circular, conectando hóspedes a fornecedores locais.
• Dados e personalização em tempo real se tornam peça-chave para elevar RevPAG e lealdade.

As plataformas de ancillaries — produtos e serviços adicionais vendidos além da diária — estão deixando de ser apenas ferramentas de incremento de receita para se tornarem pilares estratégicos da hotelaria. Com as tarifas médias diárias atingindo um limite em diversos destinos, redes e hotéis independentes recorrem à tecnologia para ampliar margens, fortalecer a fidelização e até reposicionar suas marcas.

O upgrade de quarto continua sendo o produto mais comum, pois trata-se de um item de alta margem e baixa fricção operacional, destacou a reportagem do portal Phocus Wire. No portfólio upscale da Choice Hotels International, por exemplo, houve aumento de 17% na receita de upsell por transação sobre a tarifa reservada com o uso da plataforma Nor1 eStandby Upgrade, da Oracle.

Mas o universo de ancillaries vai muito além. De aluguel de scooters a cosméticos no quarto, passando por decoração pré-chegada e até experiências com “paparazzi fake”, hotéis estão ampliando o cardápio de ofertas.

A Plusgrade, que atua em diferentes setores do turismo, estima que cerca de 50% da receita global de ancillaries esteja ligada a upgrades de quarto ou atributos da acomodação. Entre os produtos mais vendidos em seus 600 hotéis parceiros também estão atividades e transportes, como transfers de aeroporto.

Segundo Erik Tengen, presidente de upselling para hotelaria da empresa, os hotéis podem seguir dois caminhos: adotar um modelo semelhante ao das companhias aéreas de baixo custo, desmembrando serviços, ou “criar algo do nada”.

“Nossos hotéis estão vendendo cumulativamente mais de 10 mil tipos diferentes de produtos”, afirmou em entrevista ao Phocus Wire.

Um dos casos citados por Tengen é o do grupo boutique The House of Gods, com o pacote “Trate-me como um famoso”.

“Quando você chega, eles tiram fotos suas, até pedem seu autógrafo. Você se sente como se fosse Johnny Depp durante toda a estadia”, disse. “E o mais interessante é que, se você entrar no Tripadvisor e procurar por ‘The House of Gods’, verá que esse é um dos motivos pelos quais as pessoas estão se hospedando lá agora. Eles criaram algo a partir do nada, o que é incrível, e estão usando nossa plataforma para posicionar essa experiência específica.”

Micro-marketplace e turismo circular

Startups também estão ampliando o conceito de ancillaries. A espanhola BookinGuru aposta em integrar hotéis a fornecedores locais por meio de uma plataforma agnóstica. O cofundador e CEO Ben Schleifer prefere falar em “micro-marketplace” e “turismo circular”.

Segundo Schleifer, algumas tendências surpreendem, como a alta demanda por cosméticos no quarto ou decoração personalizada antes da chegada.

“Algumas tendências me surpreendem”, disse. “Por exemplo, cosméticos no quarto ou decoração antes da chegada, como um arranjo de flores na cama. Eu simplesmente não sabia que o mercado era tão grande, mas as primeiras pessoas a dizer que isso funcionaria bem são os próprios hotéis”.

Em um dos casos, um hotel triplicou suas comissões no primeiro ano apenas ao digitalizar processos com a plataforma.