Analista Sênior de Customer Experience (Customer Success / SaaS)

📍 Local: 100% Remoto (com preferência para fuso horário BRT) 🧭 Modelo: CLT ou PJ | 40h semanais 💼 Senioridade: Sênior ✅ Candidate-se: https://forms.gle/fcHBCpaA591FcYpc7 Sobre a Planne A Planne é a primeira plataforma de e-commerce 100% focada no mundo das experiências! Com a tecnologia em nosso DNA, criamos soluções SaaS B2B para empresas de turismo e entretenimento, oferecendo mais segurança, estrutura e flexibilidade para que possam vender experiências online com eficiência e impacto. Somos um time multicultural e apaixonado por aprender, compartilhar conhecimento e crescer juntos. Aqui, você terá liberdade para propor ideias e fazer a diferença, sempre com autonomia e responsabilidade. Se você acredita que a tecnologia é um meio para transformar e gosta de resolver problemas que criam valor real, a Planne é o lugar certo para você. Venha fazer parte da nossa equipe de Customer Experience e ajude a construir o futuro onde experiências incríveis são impulsionadas ao seu máximo potencial de encantar pessoas! Sobre o Desafio: Buscamos uma pessoa com experiência em experiência do cliente e forte perfil hands-on para atuar na gestão da jornada dos clientes da Planne. Nesta posição, você terá um papel ativo tanto na operação do dia a dia do cliente quanto na identificação de melhorias na experiência, atuando diretamente na resolução de demandas, condução de onboarding de clientes e retenção de contas. É uma posição ideal para quem já possui experiência em Customer Experience ou Customer Success e deseja aprofundar sua visão de produto, relacionamento com clientes e impacto no negócio dentro de um ambiente de startup em crescimento. ✅ Principais responsabilidades: Atender e solucionar chamados de clientes (incidentes, dúvidas e requisições), escalando para equipes especializadas quando necessário. Conduzir o relacionamento com clientes, acompanhando a jornada de uso da plataforma e atuando na retenção e reversão de possíveis casos de churn. Conduzir o onboarding de novos clientes, incluindo configuração inicial da plataforma, criação da versão inicial do site de vendas e treinamento no uso do painel de gestão e funcionalidades. Analisar dados de uso da plataforma, identificando padrões, problemas recorrentes e oportunidades de melhoria na experiência do cliente. Dar visibilidade às principais dores e impactos da jornada do cliente, contribuindo para decisões internas e evolução do produto. Colaborar com times de Produto, Tecnologia e Operações na construção de melhorias na experiência do cliente. Requisitos (obrigatórios) Experiência mínima de 5 anos em Customer Success, Customer Experience ou Suporte de Produto em empresas de tecnologia ou SaaS. Experiência em gestão da jornada do cliente, retenção e acompanhamento de indicadores de sucesso (ex.: churn, adoção e engajamento). Boa autonomia em Excel ou Google Sheets para análise de dados operacionais e acompanhamento de indicadores. Facilidade com tecnologia e uso de CRM (HubSpot, Salesforce ou similares) e ferramentas de gestão de projetos (ClickUp, Trello, Asana, etc.). Experiência com ferramentas de atendimento e gestão de chamados (Movidesk, Zendesk, Intercom ou similares). Familiaridade com processos de vendas e jornada do cliente. Comunicação clara, especialmente por escrito e em ambientes de comunicação assíncrona. Forte senso de responsabilidade, autonomia e capacidade de priorização, com visão do impacto das decisões na experiência do cliente e nos resultados do negócio. Capacidade de atuar em ambiente dinâmico, lidando com múltiplas demandas e projetos simultâneos, mantendo organização e qualidade nas entregas. ⭐ Diferenciais Experiência com suporte de ferramentas SaaS, tecnologia ou plataformas digitais. Experiência com Power BI, Looker ou ferramentas de visualização de dados. Familiaridade com automações operacionais, integrações entre sistemas, APIs ou IPaaS. Experiência ou interesse em uso de IA aplicada à operação (análise de dados, automação de rotinas, ganho de produtividade). Conhecimento do ecossistema de e-commerce. Conhecimento em ferramentas de marketing digital e analytics (Google Ads, Analytics, Tag Manager, Meta ou similares). Experiência prévia em liderança ou apoio a times operacionais. Sobre formação acadêmica Não temos preferência por cursos específicos de graduação. Acreditamos que o sucesso nesta posição está mais relacionado ao interesse por tecnologia, capacidade de aprendizado e aderência às atividades da vaga do que à formação acadêmica. Graduações relacionadas podem ser um diferencial, mas não são obrigatórias. 🎁 O que oferecemos Trabalho remoto (100% remoto, de verdade!). Oportunidade CLT ou PJ: Estamos abertos para entender qual o melhor modelo para o seu momento atual. Vale alimentação/refeição: R$ 660,00. Auxílio home office: R$ 200,00. Day-Off no mês de aniversário. Ana Health: telemedicina com consultas médicas e psicoterapia 100% custeadas pela empresa. Acesso ao TotalPass (academias em todo o Brasil). Plataforma de treinamento Alura. Possibilidade de participação em programa de stock options. 🧭 Etapas do nosso processo seletivo Inscrição e avaliação inicial Entrevista cultural Entrevista com liderança Teste técnico Entrevista com COO Feedbacks e/ou contratação 👉 Nós acreditamos que a diversidade é uma força vital e estamos comprometidos em criar um ambiente inclusivo. Incentivamos a candidatura de pessoas de todas as identidades de gênero, raças, idade, orientações sexuais e origens. Se você se identificou com a vaga, candidate-se e vem com a gente! 📌 Importante: As candidaturas para essa vaga estão sendo feitas exclusivamente por meio do formulário. Para participar do processo seletivo, preencha seus dados no link: https://forms.gle/fcHBCpaA591FcYpc7